Повернення товарів у міжнародному E-commerce: Як налагодити процес і не втратити клієнтів

У сучасному e-commerce якісне обслуговування клієнтів є головним фактором утримання та лояльності. Надання простого та прозорого процесу повернення товарів з міжнародних ринків — це не просто необхідність, а потужний інструмент для збільшення продажів.

Дослідження показують, що понад 57% покупців перевіряють політику повернення перед здійсненням покупки. Для українського бізнесу, що активно експортує до США та ЄС, налагодження міжнародних повернень є одним із найбільших викликів через високу вартість, часові витрати та складність митного оформлення.

У цій статті ви дізнаєтесь, як побудувати ефективну систему повернення товарів у міжнародному e-commerce та як GlobalPost допомагає бізнесу оптимізувати цей процес.

Основні виклики міжнародних повернень для експортерів

На відміну від внутрішніх повернень, міжнародний процес супроводжується значними фінансовими, логістичними та митними бар’єрами.

• Висока вартість зворотньої авіадоставки. Відправити один товар з США чи ЄС назад в Україну експрес-поштою часто коштує більше, ніж сам товар. Це робить процес економічно невигідним, особливо для малого та середнього бізнесу.
• Складність митного оформлення та ризик подвійного оподаткування. Товари, що повертаються (реекспорт), теоретично можуть бути звільнені від повторних митних зборів. Проте це вимагає ідеального оформлення документів, що підтверджують їхнє початкове вивезення з України (процедура тимчасового ввезення/вивезення). Будь-яка помилка призводить до непередбачуваних витрат і затримок.
• Незручність та очікування клієнта. Більшість міжнародних покупців звикли до безкоштовного та простого повернення через локальну поштову службу. Вимога відправлення через складні митні процедури гарантовано призведе до негативних відгуків і втрати лояльності.

Ключові кроки для налагодження ефективної системи повернень

Надійний процес міжнародного повернення базується на прозорості та ефективній логістичній підтримці.

1. Прозорість політики повернення
Політика має бути чіткою, легко доступною та зрозумілою.

• Терміни: Вкажіть термін (наприклад 30днів) та умови повернення (стан товару).
• Відповідальність за витрати: Чітко визначте, хто покриває вартість зворотньої доставки — ви (для підвищення лояльності) чи клієнт.
• Процедура: Надайте клієнту просту інструкцію з готовим бланком або QR-кодом для відправлення.
• Список товарів, що не підлягають поверненню.

2. Оптимізація логістики через консолідацію

• Використання локального складу-партнера (ЄС/США): Налагодьте співпрацю з фулфілмент-центром, який може приймати повернення. Наявність адреси для повернення в США/ЄС підвищує довіру клієнтів.
• Накопичення та консолідація: Партнер приймає повернення протягом певного часу. Коли накопичується достатня кількість товарів (комерційна партія), ви відправляєте їх назад в Україну однією комерційною партією через логістичного оператора. Це значно дешевше та вигідніше, ніж відправляти кожне повернення окремо.
• Реалізація на місці: Якщо фулфілмент-партнер надає таку послугу, він може не лише приймати повернення, а й перепродавати товар іншим клієнтам локально, що дозволяє уникнути зворотньої доставки в Україну.

3. Правильне митне оформлення
Якщо ви відправляєте товари з України й у разі відмови покупця плануєте повертати їх назад, митні документи повинні чітко вказувати на реекспорт — це допоможе уникнути повторного мита. Такий підхід має сенс лише для дорогих і високомаржинальних товарів, адже повернення маловартісних позицій зазвичай економічно недоцільне.

4. Швидкість та комунікація
Швидка обробка повернень — ключовий фактор для повторних покупок. Поверніть кошти одразу після перевірки на складі партнера — це підвищує довіру покупців.

GlobalPost: ваш надійний партнер у міжнародній логістиці

Для українських e-commerce проєктів, які прагнуть оптимізувати процес повернень, GlobalPost є надійним партнером, що забезпечує гнучкість, швидкість та експертизу.

• Комплексне рішення для E-commerce: Доставляємо відправлення до складів ваших фулфілмент-партнерів у ЄС та США.
• Митна підтримка: Наш менеджер допоможе правильно оформити документи та надасть відповіді на всі запитання.
• Трекінг: Повна відстежуваність усіх відправлень на кожному етапі. Відстежити відправлення можна на нашому сайті за посиланням.
• Зворотна доставка: За необхідності організуємо швидке й надійне повернення товарів.
• Послуга консолідації: Ми також пропонуємо консолідацію повернень на нашому складі в ЄС. Ви можете накопичити повернення протягом певного часу та повернути їх в Україну однією комерційною партією — це значно дешевше та вигідніше, ніж відправляти кожне повернення окремо.

Детальніше про наші послуги для бізнесу та e-commerce ви можете дізнатися за посиланням.

Висновок

Повернення — це важливий інструмент підвищення якості сервісу та довіри покупців у міжнародному e-commerce. Правильно вибудувана політика, прозорі процеси та чітка комунікація допомагають зменшити витрати й підвищити лояльність клієнтів. У партнерстві з GlobalPost повернення можуть перетворитися на вашу конкурентну перевагу — зрозумілу, керовану та вигідну частину бізнес-процесу, що підтримує стабільне зростання й масштабування вашого онлайн-магазину.